Kirjoissa dialogi esitetään useimmiten selkeänä: henkilöt puhuvat vuorotellen. Silloin tällöin toinen saatetaan ”keskeyttää epäkohteliaasti”, mutta pääsääntöisesti vuorosanat – lyhyetkin – lausutaan peräkkäin.
Tosielämän tiukoissa neuvotteluissa osallistujat sen sijaan puhuvat usein toistensa päälle.
Päälle puhumista on monenlaista. On innostunutta päälle puhumista, jossa molemmat puhujat posottavat menemään hyvässä yhteisymmärryksessä. On epähuomiossa tapahtuvaa – esim. innostuksesta johtuvaa – päälle puhumista, johon syyllistynyt huomaa usein itsekin tilanteen ja jää odottamaan omaa vuoroaan. Ja sitten on aggressiivista päälle puhumista, jossa toinen puhuja pyritään kerta kaikkiaan hiljentämään.
Aggressiivista päälle puhumista voi pitää yhtenä taktikoinnin muotona. Usein siihen syyllistyvä pitää itseään vahvempana ja viisaampana, ja haluaa tarjota oman näkemyksensä, jotta pääsee pois neuvottelusta ja keskittymään ”tärkeämpiin” asioihin. Taustalla voi olla paineita oman esihenkilön toiveiden toteuttamisesta tai suoranaista pelkoa, joka puetaan aggression viittaan.
Päälle puhumiseen voi suhtautua monella eri tavalla. Ellei tilanteeseen suhtaudu tietoisesti, saattavat aktiiviset peilisolumme ohjata meitä reagoimaan aggressiivisuuteen aggressiivisuudella. Samalla kaahataan ihmiskaistalla yhä kauemmas arvostuksen osoittamisesta, ja tie takaisin asiakaistalle voi muuttua varsin pitkäksi.
Oma tietoinen reaktioni aggressiiviseen päälle puhumiseen on usein se, että kipakan ”ANNA MÄ KERRON ASIANI LOPPUUN!” sijaan keskeytän oman puheeni ja suuntaan lempeän äidillisen katseen kiihkoilijaan. Monologin jälkeen saatan esittää jonkin tarkentavan kysymyksen, jonka tarkoitus on rauhoittaa toisen tunnetila, minkä jälkeen ohjaan keskustelun kohti neuvottelua kertomalla oman näkemykseni. Aina tämä ei onnistu ja välillä tiuskaisen takaisin, mutta sellaista elämä toisinaan on.
Kannattaa siis opetella tietoisia tapoja tilanteen rauhoittamiseksi. Kun keskustelu asiakaistalla pääsee jatkumaan, saatetaan hyvässä lykyssä päätyä paikkaan, joka on kaikkien kannalta paljon parempi.
Onnea neuvotteluun! ❤️